Ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement

DeGoudseSchool is betrokken bij een tweetal initiatieven. In 1999 vond in Parijs het eerste zogenoemde Summercamp plaats. Een selecte groep van denkers op het gebied van kwaliteitsmanagement van over de hele wereld kwam bij elkaar om zonder agenda en zonder concreet doel enkele dagen met elkaar over een bepaald thema na te denken. Dit was zo’n succes dat sindsdien meerdere keren per jaar ergens in Europa er wel een summercamp plaats vindt. In Nederland gebeurt dit in januari op initiatief van de Dutch Academy for Quality en wordt “het Wintercamp" genoemd. In 2016 vond dit voor de tiende keer plaats met als inleidende tekst:

Kwaliteit(smanagement) in ruimte en tijd

De afgelopen jaren is nagedacht over allerlei vormen van kwaliteit en kwaliteitsmanagement. In 2008 waren de we de modellen al voorbij, in 2014 spraken we over de veranderende samenleving die vraagt om veranderende kwaliteit(en). En daartussen verscheen ook nog geen boek over perspectieven over kwaliteit. Allemaal vragen waar we mee bezig zijn geweest en waar in min of mindere mate interessante denkrichtingen uit zijn voortgekomen.

Het lijkt het goede moment om kwaliteit en kwaliteitsmanagement eens te beschouwen vanuit ruimte en tijd perspectief. Welke ruimte neemt kwaliteitsmanagement in binnen een organisatie of een samenleving. En welke rol speelt de kwaliteitspersoon dan binnen die ruimte, sjahmaan, hofnar, strenge leermeester, politie agent, filosoof, ethicus, estheticus, …..??

Kwaliteitsmanagement bekeken vanuit ruimte en tijd gedachte roept ook de vraag op welke ruimte de instrumenten van kwaliteitsmanagement de uitvoerders feitelijk laat. Voor velen is het kwaliteitsmanagement systeem (zeg maar ISO) een voorschrijvend en dus verplichtend (coersive) systeem, maar was het ook zo bedoeld? Kan het ook de ruimte invullen van een ondersteunende (enabling) systeem, waar voldoende ruimte is om vakmanschap en professionaliteit tot ontwikkeling te laten komen en niet aan te tasten. Immers Imai pleitte in zijn Kai Zen aanpak al voor het inbouwen van tijd voor werken aan verbetering en niet alles tot op de laatste seconde invullen als gevolg van streven naar maximale efficiency en rendement.  Maar op welke wijze moet dan kwaliteitsmanagement nog meer worden ingevuld en uitgevoerd. Heeft dat invloed op de rol die de kwaliteitspersoon moet invullen?

Welke ruimte neem je in en welke ruimte laat je. Bekijken we kwaliteitsmanagement vanuit historisch perspectief, dan zijn zaken als een (beschreven) kwaliteitsmanagementsysteem ontstaan in een heel andere tijd en context dan waarin het nu wordt toegepast. Vraagt dat dan om aanpassing of stoppen met dergelijke systemen of is er nog steeds een zinvolle toepassing voor te vinden. Zijn de ontwikkelingen die je bijvoorbeeld in het ISO9001 model ziet de juiste in het kader van het tijdsgewricht. Wat is de invloed van de tijd op de ontwikkeling van de instrumenten van kwaliteitsmanagement. En mogelijk zelfs op kwaliteit als begrip, van welke entiteit dan ook?

Of moeten we wellicht beseffen dat het concept van kwaliteitsmanagement stamt uit een andere tijd en ons verspreiden over procesmanagement, risico management, operations management, maatschappelijk verantwoord ondernemen, lean six sigma, scrum en agile project planning, continuous improvement, …. Of zijn we door de tijd ingehaald en is de (onze?) ruimte al ingenomen door andere disciplines en uitvoeringsvormen??

Het begrip ruimte en wellicht ook tijd is ook op een andere manier te benaderen. Wat als we deze begrippen, derde en vierde dimensie, zouden inbouwen in onze benaderingen. Krijgen we dan andere modellen of juist niet? Nemen we dan een andere rol aan of juist niet? Sluiten we dan beter aan bij ontwikkelingen? Gaan we dan anders kijken tegen opleiden en begeleiden van de kwaliteitskundige?

Deze vier vragen en het verkennen van de begrippen ruimte en tijd zijn de thema’s geweest van het 10e Wintercamp ( 20-23 januari 2016)”    

Ook in januari 2017 zal er weer een georganiseerd worden

De vier scholen in kwaliteitsmanagement

  • Emperische school
  • Normative school
  • Reflective school
  • Pragmatische school

De discussie wat kwaliteitsmanagement is en waar het over gaat vindt al decennialang plaats. In Nederland heeft Huub Vinkenburg daar nog weer eens een vervolg aangegeven door het introduceren van een concept van “scholen in kwaliteitsmanagement”. Hij neemt daarbij het werk van Ken Wilbur als uitgangspunt. Vinkenburg meent drie scholen te onderkennen. Naar de mening van Teun Hardjono, directeur van DeGoudseSchool hoort daar een vierde bij, de zogenoemde “pragmatische school”. Hij schrijft: “ De vier scholen in kwaliteitsmanagement zijn ook op een tijdslijn te plaatsten. Wat we dan zien is dat de empirische school, met de focus uitsluiten op productkwaliteit eeuwenlang dominant is geweest. Hier gold dat vaststellen of het product aan de gestelde eisen voldeed, vrijwel altijd aan experts was voor behouden en dat de kwaliteit van diensten niet of nauwelijks was vast te stellen. In de tachtiger jaren van de vorige eeuw hebben we de normatieve school met zijn modellen zien opkomen. Het object was nu de organisatie als systeem. Het oog was daarbij ook gericht op de belangen van de klant, leverancier en medewerkers, naast die van de bestuurder en de financier en ook wel een beetje op de maatschappij als geheel. Begin van de 20e eeuw hebben gezien dat de belangen van de maatschappij uitgroeiden tot aandacht voor mens, milieu, natuur en de toekomst van de aarde als geheel met als termen maatschappelijk verantwoordelijkheid en duurzaamheid. Aandacht voor de reflectieve school en pragmatische school hadden ervoor kunnen zorgen dat kwaliteitsmanagement als begrip daaraan gekoppeld zou worden. Hierbij moet men zich niet door de naam “pragmatische school” op het verkeerde been laten zetten. De pragmatische school pleit er voor om bij de beoordeling van een entiteit vooral rekening te houden met de context. Dat is helaas niet gebeurd. Wel zien we dat zowel profit als non profit organisaties veel aandacht aan deze thema’s besteden en als het gaat om de aandacht voor de kwaliteit van de organisatie er een doorbraak is vast te stellen. Dit wordt aardig geïllustreerd door de niet aflatende belangstelling voor het boek Verdraaide Organisaties van Wouter Hart, maar ook door de uitkomst van de klimaattop in Parijs en de encycliek van paus Franciscus, Laudato Si. In het Wintercamp constateerden we ook dat het onderwijs de stap naar de reflectieve en pragmatische school nog niet lijkt te maken en dat de gezondheidszorg nu pas ontdekt wat de normatieve school werkelijk inhoudt na zich tot nu toe vrijwel uitsluitend te verlaten te hebben op de empirische school. Denk aan evident based care etc.. De oog krijgen voor de normatieve school is mooi maar het mag er niet toe leiden dat ook in de gezondheidszorg geen aandacht wordt besteed voor de reflectieve en pragmatische school.”